Service on Demand

Casebeskrivelse

Ældre- og Handicapforvaltningen i Aalborg Kommune står overfor store udfordringer i de kommende år. Basereret på fremtidsudsigter skal man reducere budgettet samtidig med beregninger viser, at der vil være flere borgere, der skal plejes i fremtiden.

Ældre- og Handicapforvaltningen (ÆHF) har en grundlæggende vision om at gøre den enkelte borger selvhjulpet og dermed understøtte livskvaliteten, samtidigt med at frigøre ressourcer i forvaltningen. For at det kan lykkes, er vi tvunget til at tænke nyt ift. løsning af alle opgaver og udnytte de muligheder, som ny teknologi og ændrede arbejdsprocesser bidrager med.

Den helt store problemstilling er, at borgerne er visiteret til serviceydelse på en bestemt dag og typisk på et bestemt tidspunkt, dette sker for at sikre den bedste planlægning af kørsel og udnyttelse af ressourcer fra Aalborg Kommunes side. Spørgsmålet er om der kan leveres en service, som er på samme niveau samtidig med, at der skabes besparelser. Det vil sige, at der ikke er nogen borgere, der oplever en forringet service samtidig med, at der ikke bliver givet unødvendig service til borgere, som ikke har behov for det.

Udgangspunktet for projektet er, at serviceydelserne bliver leveret i rette tid i rette mængde på rette sted.

Fem keywords

Kerneord der som udgangspunkt beskriver vores nuværende arbejde:

  • Strukturering
  • Fleksibilitet
  • Selvstændighed
  • Effektivisering
  • Skalering

Gruppemedlemmer

    Anne Østergaard (Industriel Design, AAU)
    Jonas Fibecker (Interaktive Digitale Medier, AAU)
    Mette Tolstrup Christensen (Natur- og kulturformidling, UCN)
    Michael Julius (Interaktive Digitale Medier, AAU)
    Rikke Kiil (Oplevelsesdesign, AAU)
    Thomas Jessen (Industriel Design, AAU)
    Troels Sørensen (Entrepreneurial Engineering, AAU)

Den kommunale avatar er et ansigt og en stemme, som kommunen kan give forskellige servicer som eks. tast selv servicer. Det giver kommunen mulighed for at menneskeliggøre en ellers lidt steril oplevelse samt at gøre vejledning mere enkel.

Koncept ide: Vi har valgt at fokusere på at skabe en mere ensartet formidling, hvor der er:

Vores video illustrerer nogle eksempler, som vi har fundet i det virkelige liv, og hvor situationen ville kunne være løst hurtigere og mere effektivt. De er skabt med borgeren i centrum, og hvordan de gennem nogle teknologiske løsninger ville kunne opnå en hurtigere og bedre kommunikation med det offentlige og det offentlige vil kunne tilbyde en relevant og mere fleksibel service.

Hvad mener vi med avatar? En avatar er en animeret figur, mand eller kvinde, der har sin egen personlighed og område, hvor han/hun er specialist. Den avatar som vi har valgt at sætte i fokus hedder Anders, han er den kontaktperson, som borgerne får fat i når de ringer ind til kommunens service på ældre- og handikap-området.

Hvem er Anders? Vi har lavet en filmskitse, som illustrerer, hvad en avatar kan. Vi har valgt at kalde ham Anders og at han er avatar for ældre-og handikapområdet. Han har en faglig baggrund, der sætter ham i stand til at rådgive og vurdere borgerens behov.

Når Anders har lagt grunden for tilvænning og er blevet testet i brug vil de andre avatarer træde ind. Her er nogle eksempler på, hvor hjælp fra en avatar kan skabe øget tryghed, venlighed og øge oplevelsen af god service.

Hvorfor har vi valgt at fokusere på ældre- og handikap som udgangspunkt?
Da vi var ude og besøge dagstilbudet Røllikevej for autister, var der nogle ting der straks ville gøre deres hverdag lettere og mere enkel i systemet. Da Teknologisk Institut samtidig lige har offentliggjort en rapport, der viser at 350.000 ældre i alderen 65 – 89 år aldrig har været på nettet, kan vi med rimelig sandsynlighed antage, at flere ældre har tendens til at undgå de digitale muligheder. Når der samtidig ligger en fremtid, hvor kommunerne skal digitaliseres så vil tryghed, vejledning og ensartethed i det offentlig regi med rimelighed kunne antages at kunne bidrage til tryghed hos denne målgruppe af borgere.

Hvad en avatar kan bruges til, er videoer der viser, hvordan man går i bad, vasker op, vasker tøj eller laver mad. Videoer som dem vil den samme avatar være hovedpersonen, der viser og vejleder. De vil være relevante for flere brugergrupper som, genoptræning ved hjerneskade, demente og autister. En avatar vil repræsentere vejledningen samt gøre det mere enkelt at gøre borgerne selvstændige. Det giver store muligheder, for at spare kørsel og en hjælper til disse funktioner. Ringer en borger til assistenten, så vil assistenten Anders sende en video om at børste tænder til den borger, der har glemt hvordan man gør.

Fremtidens demente Demente vil i fremtiden være mere og mere teknologiske, da det har været en stor del af deres liv. Det er derfor relevant at antage at de vil åbne op for teknologiske løsninger i et mindre omfang. På sigt vil selv svært demente være kendt teknologiens univers, da de er opvokset med den teknologi.

Fremtiden ældre Flere og flere ældre vil have teknologi som en del af deres hverdag. De har længe brugt internettet, computere og apps i deres hverdag. Det betyder at de vil kunne agere og bruge tast selv services og de vil se de muligheder som en måde at gøre deres hverdag lettere. Da der ligger mange muligheder i tast selv servicer, vil behovet for en visuel menneskelig vejledning være mindre.

Apps Teknologien giver mange gode muligheder for at skabe en øget oplevelse af service fra kommunen, uden at det kræver flere hænder. Det betyder at mange borgere hurtigere og lettere vil kunne få ordnet deres kommunale anliggender eller gøre brug af den kommunale service. Det er kun når noget ikke stemmer overens med borgerens indtastninger, eller der kommer skriftlige/videospørgsmål, at der kræves en interaktion med fysiske ansatte i kommunen.

I forbindelse med vejledning med video, om hvordan der gøres rent er der mulighed for at skabe en app. En app kan også være den kommunale service, tast selv.

Den kommunale app Kommunen har sin egen app, der sætter borgeren til selv at kunne udfylde, søge og registrere, deres blanketter og andre behov.

Når noget ikke stemmer overens i udfyldningen af tast selv, dukker det op hos avatar-assistenten Anders. Han kigger så på sagen og kan gøre to ting:

1: at sende en opdatering til app’en, om at borgeren skal være opmærksom på denne uoverensstemmelse.

2: at han ringer borgeren op for at høre om og/eller løse problemet.

Vi skal vise forskellige avatarer for forskellige afdelinger: Anders, assistenten Mette, hjemmehjælpen, hende der kan ringe og spørge om borgerne har det godt, om de har husket xxxx. Peter, økonomi Per (der ligger en formidlingsfordel ved en mand), vejleder i video

På baggrund af vores observationer, informationer og i samarbejde med vores kontaktperson fra Aalborg Kommune har vi valgt et fokusområde, der er bygget op om kommunale avatar samt telefonisk dialog med stemmemodulation. Vi har tænkt på flere løsninger om hvordan Service on Demand kan se ud i forhold til Aalborg Kommune. Vores endelige løsning er baseret på det, der kan betyde meget for nogle og som kan bruges i et bredt perspektiv. Her er der mange løsninger, der kan implementeres og være brugbare i en relativ uendelighed. Det er en platform, der på sigt vil kunne give borgerne en bedre information, hjælp samt øget oplevelse af nærhed.

Fremtids muligheder for den kommunale hjemmeside Der findes mange forskellige afdelinger med overskrifter som eks. økonomi, ældre og handikappede. Hver af disse afdelinger får på sigt deres egen avatar. Til at starte med begynder det hele med Anders, han vil blive den første kommunale avatar, der vejleder og guider borgerne.

Observation og dataindsamling

Interview med medarbejdere og borgere fra Røllikevej

Som det første led i vores arbejdsproces har vi indsamlet empiri på dagstilbuddet Røllikevej, hvor vi har interviewet to autister og en pædagog. Borgerne og pædagogen på dagstilbuddet var hver især med til at give os indsigt i, hvordan hverdagen foregår for borgerne, og hvorledes vi som studerende kan være med til at forbedre denne. Røllikevej er en del af Fagcenter for Autisme ADHD under Handicapafdelingen for borgere indenfor autismeområdet, der er fyldt 18 år. Målet for Røllikevej er at "[...] beskæftige, uddanne, træne og afklare borgerne i forhold til fremtidig erhvervsmæssig tilknytning, såsom job med løntilskud, beskyttet/støttet beskæftigelse eller andet. "

Link til Dagstilbuddet Røllikevej

Interview med medarbejdere fra hjemmeplejen hos Rebild Kommune

Derudover har vi besøgt en hjemmehjælper hos hjemmeplejen i Rebild Kommune for at opnå indsigt i, hvorledes hans arbejdsgang, og hvordan de erfaringer han har gjort sig kan hjælpe hos til at forbedre hverdagen for ældre samt kollegaer i hjemmeplejen. Her fandt vi blandt andet ud af, hvordan medicin udleveres og kontrolleres. Yderligere fik vi en subjektiv indsigt i hvordan systemet fungerer og hvordan kommunikationen mellem borger og medarbejder foregår fra en medarbejders synsvinkel.

Sandplay

I vores proces med tænkning af konceptideer har vi blandt andet arbejdet med sandplay, som har til formål at "Bearbejde erfaringer fra feltarbejdet internet i gruppen. Herunder at finde fælles sprog og forståelse af problemet".

I denne situation ses to samarbejdende parter, som giver hinanden et "high-five", hvilket udtrykker enighed.

Denne video viser, hvorledes vores arbejde med sandplay foregik.

Customer Journey

Arbejdet med customer journey og ouroboros canvas er en proces der skal hjælpe os med videre udvikle ideer indenfor den empiri og viden vi i forvejen besidder. I det konkrete arbejde forsøgte vi at kortlægge en dag for en typisk bruger i det felt, som vi muligvis vil udfolde vores konceptløsning indenfor. Denne proces hjalp os med at komme nærmere, hvad vi i det kommende arbejde vil fokusere på.

Denne kortlægning over dagen for en bruger indenfor området gav os et større indblik i, hvor vi kan fokusere vores arbejde og dermed den kommende brainstorm over ideer.

Slutteligt arbejdede vi videre med det vi fandt ud af med vores customer journeys og anvendte denne nyfundne viden til at brainstorme ideer til den kommende videoskitsering over konceptideer.

Brainstorming over ideer

Vi har anvendt brainstorming i forhold til at opnå en bredere forståelse for området og dermed har vi startet vores tænkning i en divergerende retning. Herefter har vi taget den viden vi har opnået og arbejdet konvergerende for at indsnævre vores arbejdsområde.

Videoskitsering

På de følgende billeder kan en del af vores arbejde med videoskitsering opleves, og hvordan denne proces i stilbilleder tager sig ud. Under kategorien 'Videoskitser' kan disse skitser opleves.

Her arbejder Thomas på en skitse, der i sin færdige form vil udforme sig som stop-motion kreation.

Optagelserne til en kommende videoskitsering er undervejs.

Anne lægger her sidste hånd på en videoskitse i et redigeringsprogram.

Storyboard

Vi er her igang med at udarbejde storyboard til den kommende konceptvideo.

Stop-motion

Storyboard skaber rammerne for stop-motion-filmen, samtidig med skabes lydbilledet til den kommende konceptvideo.

Videoskitser

Her følger de videoskitser vi har udviklet i vores kreative processer.

Klippekortet til ældre

Klippekorts ordning for ældre; hver ældre har eksempelvis 10 klip om ugen og hvert besøg fra hjemmehjælpen koster hhv. 1 eller 2 klip i forhold til hvor forudbestemt, og hvilket tidspunkt på døgnet besøget forekommer.

Alarmarmbåndet

Alarmarmbåndet til ældre; armbåndets funktion kommer til sin ret når en ældre har brug for hjælp. Således har armbåndet to knapper: En gul og en rød. Disse to knapper er hhv. til akut og ikke-akut hjælp.

Den kommunale avatar

Den kommunale avatar guider borgeren i situationer med kontakt til det offentlige, så kontakt med disse er så lette som muligt.

Callcenter Kontaktperson

Callcenteret modulerer de ansattes stemmer således at den opkaldende tror han/hun får den samme at tale med hver gang personen ringer, for at skabe trykhed

E-Bon
Medicintesten
Del dette koncept med dit netværk