Knauf Danoline I – Kommunikationsløsning

Introduktion af casen

Knauf Danoline er et firma under Knauf koncernen der primært laver akustikløsninger i form af gipsplader til både store projekter men også til almene boliger. De står over for den udfordring, at de som producent ikke hører tilbage fra de almindelige forbrugere, der ender med at have deres produkter i sit hjem. I denne case lagde Knauf Danoline op til et fokus på kommunikationen mellem boligejerne og de håndværkere, der kommer til at installere Knauf-produkter i deres hjem.

Vi stillede skarpt på det problem at det kan være svært for den almindelige boligejer at forstå, hvad der skal gøres for at forbedre akustikken og hvordan resultatet vil se ud. Til dette formål har vi designet en app, der skal guide brugeren gennem processen, fra at opdage problemet til at skabe en bedre akustik, trin for trin og hjælpe dem på vej med interaktive værktøjer til hvert stadie.

Gruppemedlemmer

Tue Saltofte Lund, Interaktive Digitale Medier, AAU

Nicklas Bo Nielsen, Interaktive Digitale Medier, AAU

Lars Smed Christensen, Oplevelsesdesign, AAU

Nanna Zimmer, Oplevelsesdesign, AAU

Proces

Indledende arbejde
Efter vi havde snakket med Birgit-Johanne, vores casepartner, fastlagde vi et fokus på kommunikationen og ”informationsflowet” der gik mellem Knauf Danoline, tømmerhandlere (forhandlere), håndværkere og private boligejere. Knauf Danoline havde udelukkende kontakt til tømmerhandlen og enkelte håndværkere igennem deres konsulenter. Derfor ønskede de et øget fokus på kommunikationen mellem håndværkere og boligejere, da de ikke havde adgang til dette led, eller modtog nogen form for feedback. Vi fik i vores første møde afkræftet nogle antagelser om Knauf Danolines rolle og samarbejde med f.eks. håndværkere. På forhånd havde vi svært ved at placere Knauf Danolines rolle selv efter at have undersøgt deres hjemmeside og andre informationer.

Vores skitse over de forskellige led i kommunikationen blev grundlag for meget af vores undersøgelse i felten. Vi forsøgte at undersøge hvordan kommunikationen mellem Knauf Danoline, tømmerhandlen og håndværkere foregår. Vi undersøgte alle forbindelser, for at identificere det egentlige problem bedst muligt.
Feltarbejde
I felten fandt vi ud af at der foregår endnu mindre kommunikation mellem de forskellige led, end vi havde antaget. Både tømmerhandlen og håndværkerne modtog ikke direkte information fra de tidligere led, men brugte Knauf Danolines hjemmeside i de sjældne situationer, hvor de havde behov for produktinformationer. Ingen af vores kontakter havde daglig kontakt med private boligejere, hvilket gjorde vores undersøgelse af dette led i kommunikationen vanskelig. Vi fik dog en lovende idé fra en tredjepart (Nicklas' stedfar), der som tidligere håndværker mente at håndværkere godt ville kunne bruge et digitalt værktøj til at kommunikere og planlægge arbejdet sammen med deres private kunder.

Material storytelling
Under denne øvelse, skulle vi i stilhed gå rundt i material story lab og samle de objekter der talte til os, på den ene eller anden måde, uden intentioner eller bagtanker. Objekterne skulle vi placere i vores sandbox, sådan som i vi havde lyst til. Igen uden at tænke over hvorfor og hvordan det gav mening. Da vi i fælleskab besluttede, at vores scene var sat, skulle vi undersøge den opstilling vi havde lavet.

Vi nåede frem til et landskab, der var jævnt dækket af meget kontrastfulde elementer: Det naturlige mødte det unaturlige, de vilde farver mødte de mere neutrale farver osv. Det fik os til at tale om kontraster internt i Knauf Danoline: Mødet med mennesket vs. mødet med app’en. Det følelsemæssige vs. det økonomiske osv. Vores centrum var en smule kaotisk, hvilket vi også har oplevet i vores forståelse af Knauf Danoline. Knauf Danoline er som virksomhed meget kompleks, og tilbyder mange ting. Derfor har det været lidt svært, at finde hoved og hale i infrastrukturen i virksomheden, og ligeledes de målgrupper Knauf Danoline henvender sig til (hhv. Private og større virksomheder). I vores øvelse kunne vi ligeledes se, at der var grupperinger rundt om vores centrum, der kunne repræsentere forskellige målgrupper eller processer under Knauf Danoline. Der var eksempelvis et hjørne af kassen, hvor der var en mekanisk metalgenstand der kunne repræsentere en app eller en anden digital platform. I nærheden af den, stod en gruppe væsener, der kunne repræsentere vores håndværker.

De to grupper vendte front mod front, men alligevel manglede der sammenhæng. Det fik os til at diskutere, hvorvidt en app ville give mening for håndværkerne og ikke mindst, hvilken rolle den ville spille hos håndværkerne. Vores sandbox havde også besøg af en plastic drage, med en lille dukke ovenpå. Vi opfattede dragen som et symbol på de problemer, der kan følge med, at Knauf Danoline bevæger sig ind på det private marked.

Knauf Danoline har primært henvendt sig og arbejdet med byggemarkeder og større virksomheder, og nu ønsker de også at henvende sig til private via en kampagne. Vi snakkede om, hvordan det kan være hensigtsmæssigt at opfatte de private brugere på en anden måde. At her måske er flere nuancer. I nærheden var der to små trækasser, den ene større end den anden. Nede i hver kasse, sad to forskellige figurer, og vi snakkede om vigtigheden i, at en privatbruger har nogle andre ønsker og behov, end en større virksomhed. Eksempelvis er der måske et større behov for personlig kontakt, og mere guidence og forklaring i forløbende. Tilbage til vores midte, som inderst bestod af en stor gummihjerne: Vi tror på, at app’en skal have karakter og være sin egen, men det er stadig vigtigt at den hænger sammen med den eksisterende univers hos Knauf Danoline.

De første konceptbeskrivelser
Vi arbejdede videre med idéen om et kommunikations- og planlægningsværktøj til at forbinde håndværkere og private og de forskellige former sådan et værktøj kunne tage. Vi brainstormede en række features og funktionaliteter der kunne indgå i sådan en løsning.

Vi forsøgte derefter at dele vores problemforståelse og løsningskoncepter op i separate kategorier. De umiddelbare løsningskoncepter var følgende:
- Guidet løsning - en app der fører en privat kunde skridt for skridt igennem processen at forbedre sin boligs akustik, fra man får idéen til renovationer er fuldført.
- Informationssøgning – et værktøj der kunne fungere som en form for opslagsværk om viden om akustik, processen at forbedre den mm.
- Visualisering – et værktøj der hjælper håndværkeren og kunden med at finde frem til et fælles resultat, gennem interaktive skitser, 3D-modeller mm.
Herefter aftalte vi, at vi hver især ville skitsere et bud på en løsning hjemme til næste dag. Vi opgav at definitivt opdele de forskellige løsninger, da vi forventede at der ville være en del overlap. I stedet tog vi hver især udgangspunkt i vores tidligere kompetencer – Nicklas og Nanna fokuserede på en visuel repræsentation af en mulig brugerflade og de forskellige underordnede elementer, mens Tue fokuserede på en mere abstrakt oversigt over en mulig liste af funktionaliteter og deres sammenhæng. Den følgende dag, tirsdag d. 13., mødte vi hver op med et udkast til forskellige løsninger. Nanna og Tue havde begge taget udgangspunkt i den guidede løsning, mens Nicklas havde udarbejdet et koncept der kombinerede informationssøgningskonceptet med et kommunikations- og planlægningsværktøj, der tog form af et mere åbent program, hvor brugeren ville kunne tilgå forskellige funktioner som de selv havde lyst, frem for at blive guidet igennem af programmet.

Efter nærmere diskussion om de forskellige koncepters potentiale, var vi i stand til at fremstille en ny opdeling af de forskellige funktionaliteter, som vi hver især havde inkluderet i vores udkast. Dette endte ud i tre koncepter, der alle var centreret om at fungere som kommunikation- og planlægningsværktøj for håndværkere og private. Vi forestillede os at disse koncepter potentielt kunne overlappe eller kombineres, men for at fokusere vores opmærksomhed formulerede vi tre separate nye koncepter. Det første koncept tog udgangspunkt i den guidede tilgang. Dette koncept ville skulle automatisk føre brugeren gennem processen, og at tage kontakt til en håndværker ville indgå som et trin heri. Herefter ville privat kunde og håndværker kunne kommunikere om projektet gennem appen. Når et projekt blev fuldført, ville den private kunne tilbyde feedback til både håndværkeren og Knauf Danoline. Det næste koncept tog udgangspunkt i Nicklas' udkast og fokuserede på at være en åben værktøjskasse af forskellige funktioner, der når som helst ville lade brugeren finde hvad end informationer de syntes relevante, samt tilgå kommunikation med håndværkere tilknyttet deres nuværende projekt. Det tredje koncept tog idéen om at forbinde private med håndværkere og udvidede det bredere end blot akustik og Knauf Danolines etablerede håndværker-samarbejdspartnere. Her forestillede vi os en åben platform, som både private og håndværkere frit kunne melde sig ind i, der ville kunne hjælpe de private med at finde en håndværker til netop deres nuværende projekt. Undervejs i projektet ville dette også kunne tjene som kommunikation- og planlægningsværktøj. I forbindelse med et fuldført projekt ville en privat bruger kunne anmelde deres håndværker, hvilket ville hjælpe fremtidige brugere med at vælge håndværkere selv.
Andet møde med casepartner
I vores næste møde med Birgit-Johanne præsenterede vi den viden vi havde indsamlet i felten, fik afklaret vores spørgsmål om bl.a. Knauf Danolines forbindelser til håndværkere og deres fremtidige kampagne orienteret mod boligejere, og præsenteret vores tre idéer. Som feedback fra Birgit-Johanne blev vi mindet om at konstant selv være opmærksomme på at en løsning skulle have incitement for både håndværkere og private til at bruge den. Derudover foreslog hun at anvende sociale medier som Instagram i forbindelse med brugeres fotos af færdige projekter til at sprede yderligere opmærksomhed om Knauf Danoline. Yderligere foreslog hun os at overveje alternative muligheder, der ikke involverede privat-håndværker-kommunikation, men kunne skabe opmærksom om Knauf Danoline på andre måder som for eksempel gennem et spil eller anden ”gimmick”. Endelig diskuterede vi vores problemstilling om manglende relevant viden fra felten, især i forhold til almindelige privates situation. Birgit-Johanne foreslog os at opsøge tekniske skoler for at få feedback på vores idéer fra de unge kommende håndværkere.
Videre arbejde
Vi snakkede om vores manglende metodiske struktur i vores arbejde hidtil, og at det måske kunne hjælpe at bruge faglige metoder som for eksempel SWOT-modellen til at strukturere vores videre arbejde. Vi diskutede med udgangspunkt i SWOT-modellen Knaufs styrker og svagheder, muligheder og udfordringer. Vi så mange muligheder i, at skabe en digital løsning der formidler og forbinder de forskellige led, således Knauf bliver synliggjort og integreret i hele processen. Altså så vi en svaghed i den manglende kommunikation, der har bidraget til at Knauf hverken er synlige hos brugeren, eller modtager feedback af nogen slags. Vores udfordring har været, at begrænse os og definere det problem vi ønskede at arbejde med, således vi kan lave en løsning der rent faktisk fungerer i praksis og ikke favner for bredt. Vi stod nu i en situation, hvor vi tidligt i forløbet havde noteret tre forslag til en løsning, og vi ønskede at træde et skridt tilbage fra disse løsninger, og se problemet fra nye vinkler. Derfor aftalte vi, at vi hver især tænkte over nye indgangsvinkler til problemet og måske nye tanker om løsninger dertil. Dagen efter, snakkede vi om at man kunne udarbejde et 3d visualiseringsværktøj, der kunne hjælpe forbrugerne til at visualisere løsningerne i deres eget hjem. Derudover snakkede vi om, at lave et underholdende spil, der havde til formål at skabe opmærksomhed om Knauf og styrke kendskabet hertil. Spillet tog afsæt i Augmented Reality og handlede om en lille håndværker, der skulle ud og lede efter støjproblemer, og efterfølgende løse det med Knaufs gipsplader og en lille værktøjskasse. Brugeren skulle altså bevæge sig rundt i virkeligheden, og finde rum/værelser, med dårlig akustisk. Spillet ville bruge en akustikmåler, der ville måle et klap i det pågældende rum, og vurdere hvor dårlig akustikken var. Den dårlige akustik ville blive registreret på et kort, således Knauf samtidig vil få indblik i, hvor i landet og i hvilke bygninger, der er dårlig akustik. Dette kunne bruges til markedsføring og videre arbejde med deres kampagne ‘’Mindre støj, mere liv’’
Videosketching
Vi dannede os et overblik over de idéer vi havde arbejdet med, og tog udgangspunkt i følgende for vores videosketching:
Spil: Augmented Reality
Lille håndværker, der skal ud og lede efter støj. Brugeren kan måle støjniveauet i et givent rum med appen og se problemets omfang. Jo større problemet er, jo flere point optjener man. Når et problem er løst, bliver det markeret på et kort.
Visualiseringsapp m. billede (Augmented Reality)
Man kan visualisere forskellige løsninger, og se hvordan det vil se ud i ens egen stue ved at tage et billede og indsætte kanufelementer. Afslutningsvis kan man måle den kustiske forbedring (før/efter)
Indretnings - og visualiseringsapp.
Man kan bygge rum op fra bunden, og indsætte møbler, vælge farver og indsætte Knaufelementer. Det giver mulighed for mere leg og kan også bruges uafhængigt af Knaufelementer.
Guidet løsning/ Værktøjskasse: Kommunikation og planlægning
Man bliver guidet step-by-step - fra at opdage problemet, til at tage kontakt til håndværker, følge projektet undervejs og give feedback på den endelige løsning. Man kan via en menu tilgå de forskellige værktøjer: Akustikmåler, kontakt, noter, info, mm.
Håndværkerdatabase
En online platform hvor man kan oprette nye byggeprojekter, og tilknytte håndværkere af alle slags. Her er en kalender hvor tidsforløbet er illustreret og en beskrivelse af hvilke håndværkere der har spiller hvilke roller. Denne app henvender sig til alle slags byggesprojekter, og har til formål at brede kendskabet til Knauf Danoline. Vi besluttede os for, at idéerne skulle forblive simple og åbne, således vi kunne arbejde med dem løbende og diskutere de forskellige aspekter undervejs. Vi startede med at arbejde med spillet og 3d visualiseringsappen. Spillet lavede vi i stopmotion og visualiseringsappen lavede vi i programmet Maya, begge dele var kombineret med videoklip af os selv, der underbyggede historierne og viste hvordan de kunne bruges. Dagen efter lavede vi de sidste tre. Indretnings - og visualiseringsappen lavede vi ved hjælp af en stor Iphone vi havde lavet på et stort stykke karton. Fingeren satte vi fast på en arm, således man kunne bruge hånden under pap’et (Se billede) Den guidet løsning blev lavet i stopmotion og håndværkerdatabasen lavede vi ved at lave en skitse til en hjemmeside og filme direkte i computeren.
Skype-møde med Knauf Danoline
Vi præsenterede de forskellige løsninger for vores kontaktpersoner hos Knauf Danoline, og fik en meget konkret tilbagemelding: De ønskede at kombinere visualiseringsappen med den guidede løsning. De havde selv bemærket, at det var svært for håndværkeren, at forklare den private hvad der skulle laves. Derfor ville visualiseringsværktøjet være en stor hjælp. Desuden vægtede de feedback højt, og så fordele i, at man blev guidet trin-for-trin. Det betød nemlig, at man automatisk kommer til det sidste trin, der kunne bestå af feedback i form af et billede og en mulighed for at dele på de sociale medier.
Én løsning
For at lave en god løsning, ønskede vi at lave en klar definition af vores kernedesign. Med afsæt i den forelæsning vi havde på dagen, var vi optaget af, at opnå en fælles forståelse for denne, og være enige om hvad vores prioriteringer var. Denne proces var svær, da vi havde kombineret flere koncepter og havde mange elementer. Vi var uenige om, hvilke elementer der var vigtigst, og havde svært ved at skære ind til benet. Vi blev til sidst enige om, at visualiseringsfunktionen var den, der bidrog med mest nyt til Knauf, og funktionen gav appen en dimension der ikke i forvejen var tilgængelig for Knaufs brugere. Samtidig vurderede vi, at det var centralt i designet, at det var en guidet løsning og at man allerede tidligt blev introduceret til akustik-testen for at finde ud af, om der reelt var et problem at arbejde med. Denne process gjorde os opmærksom på de tre vigtige elemeter: Visualiseringsfunktionen, akustiktest og feedback til Knauf (som vi opnåede igennem den guidede løsning).
Skitsering af den færdige løsning
Nu begyndte vi at bygge skelettet for den færdige løsning, ved at notere hvad app’en skulle indeholde skærm for skærm. Derefter skrev vi ned, hvad brugerens reaktion og rolle ville være, til de enkelte skærme og snakkede om hvordan app’en kunne bruges i forskellige situationer. Vi skrev herefter et plot, som skulle understøtte og vise hvordan app’en kunne bruges i den virkelige verden, og gjorde klar til at optage scenerne. Vi besluttede os for at lave de forskellige skærme i Illustrator, 3d visualiseringsværktøjet i Maya og samle det hele i Adobe Premier. Det gav os også mulighed for at arbejde effektivt og uddelegere opgaverne i gruppen.

Konceptvideoer

Visualiseringsapp
AkustikBo

AkustikGuide app

Indretningsapp

Håndværkerdatabase
Del dette koncept med dit netværk