Casebeskrivelse:
Leo’s Legeland er Nordens største legelandskæde med både legeland i Sverige, Norge og Danmark. Legelandet i Aalborg er sin første af slagsen i Danmark, men yderligere 4 andre afdelinger er under etablering i resten af landet. Udover at være en underholdende forlystelse for familier med børn, kan Leo’s Legeland også arrangere børnefødselsdage og skolearrangementer med mere. En stor del af deres koncept er afholdelse af børnefødselsdage. I den forbindelse udleverer de et evalueringsskema til forældre, når fødselsdagen er afholdt, for at finde ud af, hvor vellykket oplevelsen af fødselsdagen har været for gæsterne.
Evalueringen indikerer imidlertid, at Aalborg afdelingen scorer væsentligt lavere i tilfredshedsniveau sammenlignet med de andre afdelinger i henholdsvis Sverige og Norge. Dette er på trods af at franchiset Leo’s Legeland praktiserer den samme model for virksomheden i alle afdelinger. Udgangspunktet for projektet er at komme med forslag til koncepter/løsninger, som kan være med til at løfte tilfredshedsniveauet i Aalborg op på samme højde som de andre afdelinger.
Her på siden præsenteres hele forløbet for workshoppens 3 uger, herunder arbejdsproces, videoskitsering og konceptvideo.
Medlemmer i gruppe 19:
Joachim Olesen, Interaktive Digitale Medier
Kenneth Hansen, Industriel Design
Karoline Møller Hansen, Natur -og kulturformidling
Mille Bonde, Natur -og kulturformidling
Thorbjørn Olsen, Natur -og kulturformidling
Marie Lykke, Oplevelsesdesign
Konceptvideo:
Designprocess:
For at undersøge det grundlæggende koncept for Leo’s Legeland, og muligheden for at afholde fødselsdag, blev der planlagt besøg i legelandet. Her blev der gjort observationer af den daglige gang på stedet og afholdelse af en fødselsdag.
Førstehåndsindtryk:
Den første observation startede ved åbningstid om formiddagen, hvor der ikke var særlig mange besøgende. I løbet af formiddagen kom der omkring 5 forældre med børn. I legelandet betales der en fast pris pr. barn, som gælder for hele åbningstiden den pågældende dag. Prisen inkludere fri leg i det 4500 kvm. store legeland uden indblandelse fra medarbejdere. Forældrene har gratis entre, og har adgang til gratis kaffe og the hele besøget. Forældrene har ligeledes mulighed for at gå rundt i legelandet og observere legen og børnene. Legestativerne er yderligere bygget således at forældre har mulighed for at deltage i legen med deres børn. Der er opstillet sofagrupper og stole som forældre og børn frit kan benytte. Sammen med legelandet hører et cafeteria med, hvor der kan købes mad og drikke. I den modsatte ende af legelandet var der etableret en mindre kiosk, som åbnes når der er flere besøgende tilstede. På vores første besøg i Leo’s Legeland, var de få adspurgte forældre godt tilfredse med oplevelsen i legelandet. Et forældrepar var kørt helt fra Hjørring, hvor de have muligheden for at benytte et andet legeland end Leo’s Legeland, men valgte turen til Aalborg pga. den frie entre for forældrene – i forhold til legelandet i Hjørring.
Fødselsdag:
Parallelt med legelandet er der bygget 7 fødselsdagsrum med hver sit tema. I disse rum kan der afholdes fødselsdage, hvor der betales den normale entre for børnene samt en valgfri menu, som vælges ud fra en 3 forskellige pakker. Fødseldagen inkluderer dermed entre, mad og en time i fødselsdagsrummet. Børnene bliver ved ankomst iført overtrækstrøjer. Der bliver ved bookingen af fødselsdagen opfordre til, at børnene får lov til at lege i en halv til en hel time inden fødselsdagen påbegynder i fødselsdagsrummet. I løbet af den time hvor selskabet har rummet til rådighed i, bliver der serveret mad, sunget fødselsdagssang, pakket gaver op, serveret is og en evt. medbragt kage. Ved gavegivingen får fødselsdagsbarnet lov til at komme ind i den hemmelige skattekiste for at få en gave af legelandet. Efter timen er gået forlader selskabet rummet, og er overladt til sig selv resten af dagen i legelandet.
Det følgende vil være en præsentation af de metoder, vi har benyttet os af i udarbejdelsen af et nyt koncept til legelandet.
Sandplay:
I løbet at vores arbejdsproces, har vi benyttet os af metoden Sandplay. Dette redskab var med til at se vores udarbejdet problemstillinger fra nye og andreledes vinkler på visuel og kreativ måde. Metoden kan endda også en hjælp til at opdage helt nye perspektiver og problemstillinger, som umiddelbart ikke synliggøres ved andre metoder. Formålet med Sandplay er ligeledes at kunne opbygge fælles forståelse for problemstillingen i gruppen.
Customer Journey:
Vi har igennem vores arbejde også brugt værktøjet Customer Journey. Det har vi gjort for at kunne finde og udvikle de touchpoints som Leo’s Legeland har med deres gæster og derved kunne optimere serviceniveauet med fødselsdagsgæsterne og forældrene i fokus. Metoden er et godt middel i forhold til vores problemstilling, da vi netop skal optimere scoren på evalueringsskemaet fra de afholdte fødselsdage, som forældrene udfylder. Der blev lavet en Customer Journey over en typisk fødselsdag i Leo’s Legeland med alle de tilhørende touchpoints og event, som der blev observeret under besøget. Øvelsen var med til at visualiserer servicesen som helhed. Selve servicestrukturen virkede kompakt og uoverskuelig, hvilket også var i overensstemmelse med de interviews og udtalelser vi fik fra kunderne. Derfor forsøgte vi i samarbejde med rekvirenten at opstille et anderledes scenarie for den overordnede servicestruktur. I forslaget har vi bl.a. udarbejdet flere touchpoints i afholdelsen af fødselsdagen, for at kunne løfte serviceniveauet og derved kunne medvirke til bedre evaluering. Derudfra har vi således udarbejdet videoskitsering til at kunne visualisere vores ideer og nye touchpoints.
Videoskitsering:
På bagrund af Customer Journey brugt animeret videoskitsering, til at visualisere vores nye ideer og touchpoints. På billedet er Kenneth igang med at udforme en ny videosketch.
Brainstorming:
Vi har i første del af arbejdsprocessen i gruppen anvendt brainstorming. Det har vi gjort for at opnå større og bedre viden indenfor området af den givne problemstilling fra Leo’s Legeland. I vores brainstorming proces har vi taget udgangspunkt i evalueringsskemaet fra Leo’s Legeland og diskuteret skemeats hovedpunkter. Hele den proces har været med til at indsnævre vores arbejdsområde.
P.I.A:
I vores arbejde med videoskitsering anvendte vi P.I.A-metoden som et faciliterende redskab, for at få et større overblik over de planlagte, igangværende og afsluttende opgaver.
Nedenstående billede viser vores arbejdsplads gennem de tre uger.
Videoskitser:
Sketch 1 – Udklædning.
Hos Leo’s Legeland findes der 7 fødselsdagsrum, der hver har deres eget tema. Der kan vælges mellem et fodbold, pirat, disco, prinsesse, under havet, dinosaur og et Lady Gaga rum. For at kunne skelne de forskellige fødselsdagshold fra hinanden, når de leger i legelandet, bliver der efter ankomsten udleveret forskellig farvet veste. Værten fra Leo’s Legeland, der under gæsternes ophold i fødselsdagsrummet er tilknyttet gruppen, bærer ikke nogen form for udklædning. Vi synes at tematiseringen fra rummet også kunne overføres til værten, der iført et kostume tager imod gæsterne.
Visualiseringen af situationen, har vi udført ved hjælp af hand drawing, hvor vi viser gæsternes ankomst til Leo’s Legeland. De venter i spænding udenfor på de grå fliser og børnene glæder sig til at komme ind i en anden verden farverig fantasiverden. Værten kommer ud iført et par cowboybukser og en sweater, og kunne ligeså godt være en bilsælger eller en privat person på vej ud. Fødselsdagsbarnet er lille Lise der fylder 7 år og har ønsket at holde fødselsdag i prinsesserummet. Derfor kommer værten ud og tager imod dem iført et prinsesse kostume og lille Lise bliver meget glad og glæder sig nu endnu mere til hvad der venter hende indenfor. Denne glæde smitter af på de andre børn og ikke mindst moderen eller faderen, der ledsager børnene.
En tilføjelse til udklædning, omhandler de farvede veste. Når værten modtager gæsterne ved indgangen, kunne man umiddelbart i ankomsthallen udlevere udklædningsveste, som følger temaet for fødselsdagsrummet. Implementeringen af de tematiserede veste, vil også give børnene en større indlevelse i den fantasiverden, som Leo’s Legeland ønsker at vise deres gæster.
Sketch 2 – Ankomsten.
I sketch 2 forsøger vi at visualisere et af de mindre problemer i Leo’s Legeland. Når man ankommer som forældre og fødselsdagsbarn til legelandet bliver man mødt af en medarbejder, der som udgangspunkt ikke har nogen relation til fødselsdagen overhovedet. Værten kommer først, når klokken rammer klokkeslettet fødselsdagen er bestilt til. Dette kan skabe unødig forvirring.
Med vores sketch forsøger vi at visualisere en løsning, vi mener kan skabe mindre forvirring og på samme tidspunkt skabe et større tilhørsforhold til fødselsdagsværten, som man som forældre i sidste ende skal evaluere. Vi forsøger i alt sin simpelhed at visualisere, at værten – der har relation til fødseldagen – skal være imødekommende allerede ved indgangen til legelandet, når forældre og børn ankommer. Herfra vil værten være tæt knyttet til fødselsdagsgæsterne.
Grundet den forholdsvis simple problemstilling er denne også visualiseret i Sandplay.
Sketch 3 – Mad -og drikkeproblemet.
Sketchen viser, at der er en problemstillig i det flow, Leo’s Legeland har i deres udlevering af mad og drikke under fødselsdagen. I vores sketch har vi forsøgt at vise, at fødselsdagsbarnet og dennes gæster præsenteres for meget mad i den ene time, de er i fødselsdagsrummet. Efter denne time bliver børnene ”sluppet løs” i legelandet, hvor der er fri leg resten af dagen. Igennem samtaler med vores rekvirent og egene observationer viser det sig ofte, at børnene ikke kan fokusere på at indtage tilstrækkeligt med føde og væske til at kunne holde sig selv kørende i de efterfølgende timers fri leg – dette skyldes ofte en iver over at komme ud og lege. Hovedproblematikken ligger i, at forældrene ikke har mulighed for at tilkøbe nogen form for mad eller drikkevarer til børnene, der ofte kommer og er sultne og tørstige efter få timers fri leg i legelandet. Denne problemstilling er bekræftet af både forældre og rekvirent.
I vores sketch har vi forsøgt at visualisere en løsning på ovenstående problem. En løsning kan være, at servering af mad bliver fordelt ud på en længere periode under fødselsdagen. Et enkelt måltid og saftevand i fødselsdagsrummet, og derefter er der mulighed for servering af kage under fri leg-perioden. Ligeledes kan en løsning være, at Leo’s Legeland tilbyder det vi har valgt at kalde ”fødselsdagsprivilegier” – muligheden for at tilkøbe ekstra saftevand og eventuelt en omgang pølsehorn til de sultne fødselsdagsgæster. På den måde undgår de frustrerede forældre, der føler sig magtesløse overfor sultne og tørstige børn.
Til visualisering af ovenstående problem og løsning har vi benyttet os af Sandplay, hvor vi kort har filmet små scener, der efter vores bedste overbevisning giver seeren et kort indblik i problematikken. Valget af Sandplay skyldes, at netop denne metode gjorde det muligt, på en god måde via. Legofigurere og legetøj, at visualisere forældre, børn, medarbejdere og omgivelser. Sketchen består af korte videoklip der komplimenteres med skrevet tekst og underlægningslyd.
Sketch 4 – Find skatten i kisten-problemet.
Når man holder fødselsdag i Leo’s Legeland får fødselsdagsbarnet lov til at gå på jagt i legelandets store skattekiste (et lille legehus der er malet som en skattekiste, og indrettet som en jungel). I skattekisten ligger der en lille gave til fødselaren. Dette underholdende element sker ca. halvvejs i festlighederne inden der serveres kage. Dette betyder, at børnene skal samles igen bagefter for at skulle ind og have kage i fødselsdagsrummet. Det er her problematikken opstår, idet skattekisten er placeret centralt i legelandet. Observationer viser, at børnene meget hellere vil ud og lege i legelandet end at samles igen. I forlængelse heraf har fødselsdagsværterne problemer med at få dem alle sammen samlet igen.
Netop dette problem forsøger vi at visualisere i vores sketch – ligeledes forsøger vi at visualisere en eventuel løsning. En løsning kan efter vores bedste overbevisning være, at man flytter netop dette underholdningselement til fødselsdagens slutning, sådan at dette er det sidste børn og forældre gør, inden de tager hjem. Hvis dette underholdningselement udføres som det sidste stemmer det overens med den føromtalte Peak-and-end roule, der fordre at alle oplevelser afsluttes med noget positivt. Dette underholdningselement kan meget vel ligge i forlængelse af den rutine Leo’s Legeland allerede har: at give is som noget af det sidste inden børn og forældre skal hjem.
Denne sketch er ligesom sketchen “Mad -og drikkeproblemet” udført i Sandplay. Dette skyldes at artefakterne i Sandplay tillod os at lave en letforståelig sketch.
Sketch 5 – Evalueringsproblematikken.
Ved hvert fødselsdags besøg i Leo’s Legeland, bliver et evalueringsskema udleveret ved slutningen af besøget og som de gerne vil have at gæsterne udfylder og afleverer sammen med at de betaler. Spørgeskemaet består af spørgsmål vedrørende ankomst, servering, fødselsdagsværten, oplevelsen i rummet og total indtrykket. De kan tilkendegive deres mening, ved at give punkterne karakterer fra 1 – 6, hvor 1 er meget dårligt og 6 er meget godt. Det er valgfrit om gæsterne vil angive deres kontakt informationer på kortet, dog skal de angive hvem der var fødselsdagsvært for deres besøg.
Grunden til at legelandet udleverer skemaet til sidst sammen med afregning, er fordi de har erfaring med at gæsterne ikke får udfyldt skemaet i løbet af opholdet eller de glemmer at afleverer skemaet. Derfor vil vi gerne vise 3 andre metoder til at indsamle informationer og som samtidig skaber en interaktion for gæsterne. Visualiseringen af de 3 situationer, har vi udført ved hjælp af en hånd tegning der viser, at der sidst på dagen sker mange. Der skal skabes samling blandt børnene og de skal have fodtøj på igen, der skal afregnes både for festen og de tilkøb der har været i løbet af dagen. Værten tilbyder den voksne at kunne udfylde et skemaet, der består af et papir med spørgsmål dekoreret med flag og som udfyldes sammen med betalingen. To andre metoder til at evaluerer, vil gøre det muligt at flytte tidspunktet for evalueringen, fra slutningen af besøget til mere passende tidspunkt i løbet af dagen. Første metode er ved at bruge en stor touch skærm, hvor man fra et felt trækker de svarmuligheder over i det ønskede felt ud for hvert spørgsmål. Den anden metode er udelukkende en smiley angivelse og fungerer mekanisk ved, at man putter en boldt ned i et rør, der er stemmer overens med det smiley face man vil give besøget. Herefter suges bolden op i et gennemsigtig rør og udgør baren for tilfredshedsbarometeret. Bolden udleveres ved kassen, så der på denne måde kun kan vorteres en gang for hvert fødselsdagshold.
Sketch 6 – Betalingsproblemet.
Med denne sketch forsøger vi at vise, at der ligger en klar problemstilling i Leo’s Legelands betalingsprocedure. Som udgangspunkt ønsker Leo’s Legeland at betalingen sker umiddelbart efter festlighederne i fødselsdagsrummet er afholdt. Ifølge vores rekvirent sker dette dog sjældent. Derimod sker betalingen som det absolut sidste. Ifølge rekvirenten sker betalingen sjældent på det ønskede tidspunkt grundet en ubehag hos fødselsdagsværterne: “det er ikke rart at kræve penge ind, og man kommer til at føle sig grådig.”
Dette resulterer dog sommetider i, at fødselsdagen afsluttes med en manglende betaling, der først opdages når forældre og børn er kommet hjem. Ligeledes er betaling ikke altid et lige behageligt ærinde. At afslutte en god oplevelse med noget mindre rart/godt, strider mod Daniel Kahnmanns Peak-and-end rule, der påstår at enhver oplevelse skal ende med noget positivt, da den afsluttende positive oplevelse lægger et bærende grundlag for hvordan resten af oplevelsen opleves. Derfor har vi i vores sketch forsøgt at visualisere hvorledes betalingen alternativt kunne foregå.
Med vores sketch forsøger vi at vise, at betalingen alternativt kan ske på forhånd. Idet mor og far bestiller, betaler de også. Dette kan naturligvis resultere i, at de risikerer at betale for meget, hvis der er et sent afbud. Dertil ønsker vi dog også, at Leo’s Legeland udviser fleksibilitet og betaler de eventuelt overskydende penge tilbage, når hele fødselsdagen er slut. På den måde ender fødselsdagen positivt, hvis der skal betales penge tilbage, og den nye betalingsprocedure tillader at man kan afslutte fødselsdagen med andre oplevelser end betaling.
Sketchen er lavet som animation. Dette skyldes, at vi mente, at metoden tillod sketchen at indeholde flere detaljer i forsøget på at give et forståeligt billede af problemstillingen og løsningen. Ligeledes skyldes det også et ønske om at arbejde med netop denne metode.